排队的餐厅

从幼儿园到大学，芬兰师生的午餐全部免费。我曾经工作过的学校餐厅，空间不大，就餐并不拥挤。

餐厅服务借鉴了流水线的管理方式---食物和餐具摊位式排列；排队就餐，自助取食

第一部分：师生分摊儿排队，食物略有差别。先按顺序拿了托盘和碟子后，领取限量分配的肉食，此处有专人掌勺控制。

第二部分：师生一起排队，全部自助。先取刀、叉、纸巾和杯子，动作稳健快捷。为了不影响他人的进程，不给自己添麻烦，这里的人貌似悠闲，实则神情专注地果断做着决定：牛奶，还是饮料；青豆胡罗卜丁，还是生冷拌饭？收尾的是面包片、黄油和果酱。刀子不能混用。万一混用了，后面的人也不会大发脾气，芬兰人表现反感情绪一般比较理智。取食完毕，转身轻松一瞥：S形的长龙队伍挂着一个个平淡的表情，足以表现芬兰人的耐心。

第三部分是饭后放置餐具。排队把残羹剩饭倒入桶里；随队伍行进中将杯子、勺子、叉子、刀子，碟子和大托盘分类放好。

一切进行得从容有序。

虽然免费就餐，人们仍按需取食。浪费已成公认的耻辱。剩饭桶很少有什么收获。据观察，连二次添饭的人也很少，尤其是那些限量控制的食品。

餐桌上决无大声喧哗。人走桌净，毋留吐撒残食。过了午饭时段，服务员只须稍加擦拭整理，餐厅又恢复了洁净温馨，等待课间来人喝咖啡。咖啡的价格很贵，只有淡水是免费的。人们低声轻聊，或两两对坐，或数人小聚。还有低低的背景音乐，伴着餐桌上的简易插花……

小小餐厅，特为教师辟出了独立的空间，其方法却很简单：只用过道和通透的木栏与学生区域隔开，即体现了师生作为就餐人的平等关系，又尊重了师生关系特殊的差别需求。距离使双方的身心都得以充分放松，同时便于各自在各自群体中的交流。

其他公共场所，排队也很常见：公共汽车站、银行，还有超市。麦当劳不仅排队，连饭后餐具的放置也同样由顾客自理。

投币的车子

更有趣的是超市的货车，无人监督，却总排得整整齐齐。原来车与车由特制的链锁连接。用车时，必须在链锁的空隙投币，才可把车和车的队伍分开。还车时，只有把车按连锁的机关设计和队伍里的前一辆车子连上，方可拿回硬币。据说，在此措施执行之前，常有驾车购物的人，把超市小货车丢在大街上。现在，小小硬币，每次都提醒人们遵守规矩。久而久之，人们有了习惯，也形成了一种社会公德。

投币的作用，在其他公共场也常见到。记忆最深的是停车后的投币交费。投币筒上标明不同的时段，有不同的收费标准。如果停车时间超过初次投币的费用，要补充投币。投币处不见监管人，人们还是很自律。问之答曰：“抓住罚款数倍”。究竟如何查对作弊的人？有没有其他毁誉性的惩罚措施？本人还不得详知，但由此颇生感慨。

难道芬兰人天生耐心、自律和守规矩？非也。究其本性，人类共通。温馨从容，井然有序的背后起作用的是：向美向善的进取意识；以人为本的有效管理。

（曾发表于北京晚报。稍有改动）