社交网络分析大大拓展了企业进行业务分析的视野。

社交网络的兴起带动了新一轮的数据挖掘热潮，伴随而来的是商业智能领域崛起了一名新秀，即社交网络分析（Social Network Analysis）。由于能够理清人们的社交网络关系，组织和企业可以在员工、商业伙伴的管理及与客户关系方面获得新的洞察力，社交网络分析软件的应用开始受到重视，这也是今年年初Gartner将其列入“2011年十大战略信息技术”的原因所在。

新思路

一直以来，在帮助企业将内部应用系统中的数据转化为有用的信息方面，商业智能软件发挥着重要的作用，而今天，社交网络的流行给这个领域带来了新思路：一是数据的来源已经不仅仅限于企业内部应用系统，Facebook、Twitter、中国的开心网等等各种在线社区，即所谓的社交网络也是数据的集散地，从这些海量数据中抽取与企业相关的信息，必能为其所用。

二是社交网络分析并不局限于互联网，它基于这样一种理念：关系是无所不在的，任何人与其他人都存在相关性，而分析一个人的社交网络地图将会带来意想不到的收获。比如当前最流行的微博，即是微博主个人社交网络地图的一种映射。

社交网络分析技术即是上述新思路的产物。简单来说，社交网络分析旨在通过分析个人的社交网络地图，为企业建立可视化、可测量的模型，以挖掘出人们之间在联络、信息流动与价值交换等互动过程中潜藏的商业智能，企业可以从中获得商机，或者回避可能的风险。

三种方法

目前，企业在应用社交网络分析技术方面主要有三种方法，这来源于企业所面临的三个关系维度：员工、商业伙伴及客户（顾客）。

一是内部网络分析，主要着眼于员工，探索网络中人与人之间的交流以及信息流动所预示的意义。它可以帮助企业了解：哪些员工对企业的经营业绩贡献最重要，哪些员工的工作超负荷或者面临瓶颈，哪些员工的某些突出能力未被企业发掘和利用，从而帮助企业改善内部管理。

二是价值网络分析，价值网络分析查看与商业伙伴之间发生的交易和关系是否将会创造经济效益。它可以帮助企业了解哪些商业伙伴的行为符合企业对他们的要求；哪些商业伙伴在价值网络中非常清楚他们的角色和位置；哪些商业伙伴拥有某些无形价值而未被企业发掘并利用。这种方法可以帮助企业对自己的商业伙伴网络建立一个更加清晰的认识。

三是影响力分析，主要是用来识别在群体中拥有影响力的个人、社团或者某种趋势，它可以帮助企业来了解哪些客户或者群体中的哪些成员能够影响其它客户和事情的前景；哪些人是潜在的，将严重影响客户满意度的人；哪些人在推动产品和技术的革新方面拥有特殊的影响力。

这三种不同的社交网络分析方法能够帮助企业获得运营优势，通过适应社交网络中模式的变化而提高企业实现既定目标的能力。当新的模式出现时，如果企业能够最大程度地配置和利用企业内部成员、价值网络、影响力客户资源，就会获得制胜先机。

社交网络分析同时还支持一种行为驱动的文化，将传统的，过去发生的事情作为决策的依据转变为聚焦于关键指标，并利用测量结果来驱动希望的行为。

社交网络分析的另一个功能是提供较好的透明度。透明度是企业健康的展现方式，因为社交网络分析提供的不仅仅是关系和交易的迷人场景，而且还为企业增添商业智能的武器，企业可以通过仪表盘等工具来总结关键参数和指标，最终实现自身的业绩目标。

价值呈现

在社交网络分析的三种方法中，影响力分析是当前应用比较广泛的一种。这主要是因为，影响力分析是以客户、顾客为对象的，它直接关系到企业销售业绩的改善，这也是大型的企业，特别是有着海量级客户的企业比如电信运营商或者大型连锁超市对社交网络分析工具感兴趣并积极应用的原因所在。

多年以来，对于每月通信费用开支较多的手机用户，各大移动运营商通常会给予奖励等优惠措施。但运营商同时也发现，虽然部分手机用户的通信费用支出总额并不大，但这些用户却能为运营商带来更多价值。

比如办公室高管或者公司老板会经常接到下属打来的通报电话，此类电话的通话时间并不长。这些高管经常会深夜给下属打电话。每到周末，这部分人群会接到很多电话，内容多与商务社交有关。另一方面，虽然这部分人群接听电话的时间通常较短，但他们主动拨打电话的通话时间通常都很长。对于运营商而言，这部分用户可定义为“影响者”，他们可以说服家人、好友及同事转用某家运营商的服务。

换句话说，如果运营商能够准确找到这部分“影响者”用户，并对这些用户予以特殊优惠，无疑将有利于提高该运营商的用户总量。如今，借助社交网络分析软件，电信运营商对客户的通话数据，以及各用户所处的社交网络进行分析，就能识别出这部分“影响者”。

TSSG是爱尔兰沃特福德一家技术研究所，Eric Robson在其中领导研究数据挖掘和社交网络分析技术的团队，该团队致力于如何使这种技术对企业更有用。“在社交网络中，人们在频繁地互动。从市场和营销的角度来看，我们可以查看其中哪些顾客应该成为重要信息的送达对象，哪些人发布的信息量更大？这些人无须出自某个商业组织，任何博客主人、Facebook或者Twitter上非常活跃的网民都可。” Eric说。

首先能够辨别哪些人是关键的、有影响力的人物。例如：有商家打算卖跑鞋，而这里有一位马拉松运动爱好者，经常写一些关于马拉松的博客。如果了解到他在马拉松圈子里比较有影响力，或者知名度比较高，那么，跑鞋商家可以锁定他：“我们免费给你一双跑鞋，请在你的博客上写篇文章，说说你穿它的感觉如何。”当然，最重要的是后面一句话。

显然，如果有人在博客上写作的某些内容正是我们希望了解的话题，他们表达自己的看法，喜欢或者不喜欢，这对于其社交网络是具有一定影响力的。

大型企业比如连锁超市和电信运营商更愿意采用社交网络分析工具。在这些大型企业中，社交网络软件分析软件和硬件都比较昂贵，雇佣相关的操作人员也要付出较高的成本。

Eric说：“我们决定看看这种工具是否可以为中小企业所用。有一种途径是将这种技术放进现在比较流行的云计算系统中。我们拥有相关的知识和技术，可以自己创建基础设施，将这种能力转化为一种标准化的服务，用户只需要为服务买单。”

目前，TSSG的数据挖掘和社交网络分析部门还不能提供这种服务，但是他们正在向市场出售自己的知识和专业能力。比如他们与位于都柏林的一家公司合作，为一所法律事务所开发软件，该机构在美国专门为爱尔兰人提供财产和所有权方面的法律事务服务。

该机构的内部系统存在着大量的数据资源。这些数据涉及土地、小汽车、货车或其它机动车等所有权的注册和登记信息，以及税收记录或者法院传单等信息。但问题在于，所有的这些数据是彼此分离，存放在该机构的不同部门，而且并不能互相连接。

Eric解释说，“他们说，我们的数据都很齐全，但我们希望在系统中看到每个人的社交网络地图，了解人们之间的关系。”

这样，Eric的团队拿到了所有的数据，着手理清他们之间的关系。“如果有两个人的地址相同，或者某两个人恰巧在同一次航班上，都可以是一种关系。”

“我们使用了一种语义抽取机。利用该软件，我们可以对任何类型的新闻或者文章进行语法分析。该机器能够按照名词和动词的分类将文章或者新闻的文字分拆成多个组成部分。更重要的是，它能够识别出文章中提到的名字，以及与他们所指代的人发生关联的人。”

不过，尽管该程序能够识别不同的人，或者在不同的场所识别出同一个人，但是在身份识别或者检查的过程中仍然不能脱离人工的干预机制，Eric坦陈。

市场增长

社交网络分析软件的市场增长潜力不可估量。除了TSSG这种半研究半市场性质的机构外，大的商业智能软件提供商也瞄准了这个新的业务增长点。比如IBM的Lotus Connections现在已经添加了社交网络分析功能，2010年IBM新发布的Cognos10也具备社交网络分析能力；商业智能领域硕果仅存的大型专业软件厂商SAS拥有一款产品即Social Network Analyzer,则致力于通过分析客户的社交网络来帮助银行企业防止商业欺诈行为。

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