仅用“是否有用”来衡量预防，错！（二）

---访《零缺陷工作》作者 汪中求

“第一次就做对”并不苛刻

提倡零缺陷，不仅是鼓舞员工的士气，还是改进流程、提高员工价值的手段

企业生产中产品都有一定的合格率，这种合格率通常不是100%。这说明，大多数人都认为在企业生产中，出现失误是难免的，因此对在一定范围内出现的失误总是报以宽容的态度。

宽容失误是会付出沉重代价的。在这一点上，日本丰田公司的教训无疑是最深刻的。仅仅一脚垫、油门的设计缺陷，丰田公司开始了汽车史上空前的大规模召回和停售。企业不但蒙受了巨额经济损失，还面临着由此产生的事故诉讼及给品牌带来的负面影响。

因此，汪中求认为，对于企业来说，产品的不合格率为千分之一，事故发生率为百分之一，而对于个人来说就是百分之百。因此，企业不能认为产品千分之一的不合格率、事故百分之一的发生率是正确的。而要实现事故发生率为零，在工作现场要树立“第一次就做对”的理念。

“第一次就做对”不是空头理论，这种要求也并不苛刻。汪中求认为，认为不可能、要求苛刻的人，大多没有被逼出来。他在《零缺陷工作》一书的序言中讲了这样一个事例：二战时期，美国军方与降落伞供应商在一次谈判中要求降落伞必须百分之百合格。供应商当即提出，没有人能做到百分之百合格，千分之一的失误率已经是极限了。军方立即表示，“那好，以后我们每次验收就从一千件降落伞中任意抽取一件，请厂长穿上跳一次”。事实证明，供应商后来提供的降落伞做到了百分之百合格。

工业化程度的不断加深，带来了行业分工的不断细化，使“第一次就做对”成为可能。汪中求认为，工业化的一个好处就是，任何人都可以成为专家。因为分工细化，人们做的工作也相对单一。长期从事单一、具体的工作，成功率自然越来越高。汪中求说，提倡零缺陷，不仅是鼓舞员工的士气，还是改进流程、提高工作质量、提升员工价值的一种手段，每一名员工都要在工作中下决心做到“第一次”和“每一次”都符合要求。

简单的事做起来不容易

很多事故偏偏发生在自动化程度很高的岗位上，原因大多是员工操作失误。

工业化的一个特点是流水线作业，每一个员工的工作都很单一。自动化程度越来越高的标志是操作越来越省力、简单。工业化、自动化程度越来越高，带来的结果之一便是员工长期在一个岗位上从事单一、简单的操作。这时我们发现，很多事故偏偏发生在自动化程度很高的岗位上，原因大多是员工操作失误。

对于这种现象，汪中求认为，简单的重复会带来长久麻痹，即职业审美疲劳，这是很危险的，企业必须予以高度重视。因此，他在《零缺陷工作》中提出，“简单”不等于“容易”，没有一件事小到不值得去做，“没有一个细节细到应该被忽略”。具体到做法，汪中求说他的体会是这样的。

对于一般岗位，要把操作规程细化，将一项工作分为几个步骤，使之能够量化考评。例如，中国石油将加油站简单的加油工作细化为13个步骤，即站立迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、热情询问、开启油箱、归零预置、提枪加油、收枪付费、简易擦车、提示付款、礼貌送行、盘整清洁。这样细分以后，员工认为自己的工作也很有创造性，而不会觉得枯燥、乏味。

对于简单核心岗位，要有严格的管理层次。例如,航空指挥塔就是这样的岗位。这里的指挥员要引导飞机安全起降，工作压力非常大，而进入这一区域的飞机非常密集，一旦指挥错误，很容易造成飞机相撞等严重后果。因此，航空指挥塔的每一个岗位都有两名指挥员同时工作。一名指挥员眼盯屏幕，口念指令手写下来，之后传递给另一名指挥员，这名指挥员也要看屏幕，并且检查前一名指挥员口念的指令与写下来的内容是否一致。同时，两名指挥员后面还有一名值班员，监督他们严格按照以上步骤操作，从而确保万无一失。

在此基础上，避免员工产生职业审美疲劳的方法还包括减少连续工作时间。例如，将8小时工作拆分为4个班次，每个班次只有2个小时工作时间；边做边讲，如电力行业的唱（工作）票操作法。

此外，汪中求认为，很严重的一点就是提高工作标准，让员工在工作中感觉有奔头。换句话说，员工只有认可自己的工作，才能从中找到幸福感，进而将简单的工作做的不简单。在意大利工作期间，汪中求雇佣了一名当地司机，工作时间是15天。由于期间不方便洗衣服，这名司机带了28套衣服，其中有16件衬衫，每天换1件，力求于雇主的着装风格一致。这名司机便从自己的工作中找到了幸福感。

汪中求说零缺陷工作听起来很难，但是它是由一个个简单的事组成的。引导员工坚持不懈地将这些简单的事做好，就可以实现零缺陷工作。（未完待续）

转引自《中国安全生产报》2011年3月5日第六版

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